O que me levou a escrever sobre este assunto foi uma entrevista com um juiz de futebol feita por um destes programas de futebol. Ele disse que, ao entrar no estádio, um torcedor começou a xingá-lo muito.
Ele, não satisfeito e intrigado, ele foi até o alambrado e perguntou ao torcedor porquê ele o estava xingando. Para sua surpresa, o torcedor disse: “eu queria mesmo era xingar o meu gerente, mas como não posso, xingo você”.
Fazendo um paralelo com vendas, é frequente nos depararmos com negociações onde as objeções dos clientes não parecem ser objetivas ou às vezes são mesmo incompreensivas.
Objeções do cliente
Tópicos neste artigo:
As objeções disparadas pelos clientes não parecem coerentes e nossos argumentos objetivos parecem não surtir efeito.
Nos últimos dias tenho visitado diversas lojas por causa de uma consultoria para uma empresa de relógios e tenho visto diversos lojistas argumentando e se recusando a comprar os produtos devido ao mercado, às vendas, ao momento do mercado.
E eles têm razão. Realmente o mercado não está aquecido, as vendas estão claramente piores em relação ao ano passado,
Mas, para contornar esta objeção testamos, para alguns pontos de vendas, a estratégia da consignação com os argumentos de que ele não teria riscos nem investimentos na compra.
Mas, as lamentações e as objeções continuaram as mesmas. Percebi, então, que o problema dos clientes é a falta de confiança no mercado e as incertezas do futuro da economia.
A lição que podemos aprender com estas situações é que as objeções dos clientes não são totalmente objetivas e racionais. Precisamos, então, de técnicas de vendas que nos permitam compreender o perfil e sentimento do nosso cliente para que possamos atingir os argumentos certos.
Algumas empresas criam scripts de vendas padronizados, considerando apenas os argumentos objetivos e racionais. E treinam sua força de vendas para apresentar os produtos e serviços acompanhados dos argumentos considerados irrefutáveis.
Frustrações de Venda
E, quando a venda não acontece, o time de vendas fica desanimado, com a sensação de culpa pelo não sucesso de vendas. E a lógica perversa é: se os argumentos são bons, logo a falha foi do vendedor.
Os argumentos objetivos e racionais devem sim ser considerados e devem estar na “ponta da língua” do vendedor. Mas o vendedor deve compreender o momento certo de apresentá-lo.
Ouvir o cliente, compreender seu momento e suas percepções acerca do seu negócio é importante para identificar os argumentos subjetivos que usará para não comprar nosso produto ou serviço. E como fazer isto?
Uma das formas mais eficientes é criar relacionamento. Por este motivo, o relacionamento com o cliente é uma ferramenta de vendas excepcional.
A partir do momento que criamos um relacionamento, uma aproximação, passamos a compreender melhor o nosso cliente e ele passa a “se abrir” mais, sendo mais verdadeiro em seus argumentos.
Precisamos ouvir bem nossos clientes e compreendê-lo.
Sermos o seu terapeuta, psicólogo, amigo. E assim, teremos mais chances de sucesso.
SSK Análises – Empresa de Pesquisa de Mercado
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